Tienen como objetivo mejorar la eficiencia operativa, la experiencia de usuario y la toma de decisiones estratégicas. Se trata de utilizar la tecnología para ofrecer mejores productos y servicios y más eficientes.
Las energéticas aceleran en la apuesta por la innovación y la optimización de procesos a través del desarrollo de diversos proyectos basados en inteligencia artificial (IA) con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la toma de decisiones estratégicas. Ya no son sólo suministradoras de electricidad y gas natural, sino que se trata de utilizar la tecnología para ofrecer a los clientes mejores productos y servicios y más eficientes.
Actualmente, las empresas del sector utilizan la IA en muchos ámbitos de toda la cadena de valor: la generación, las redes de distribución, la gestión de los canales de atención al cliente e incluso en la publicidad. Alicia Mateo, 'Head of Customer Intelligence Retail Iberia' de Endesa, detalla en conversación con La Información Económica que dentro del área de comercialización y atención al cliente, la eléctrica ha integrado la inteligencia artificial para mejorar el día a día de los empleados que trabajan con operaciones comerciales y, a la vez, proporcionar inteligencia artificial a los clientes para una mejor gestión.
"Entendemos este proceso de transformación como un cambio continuo y necesario para poder mantenernos en el entorno competitivo actual. La transformación es constante y viene marcada por las necesidades de nuestros clientes. La IA permite extraer de forma eficiente información relevante del cliente y mejorar nuestras operaciones y nos ayuda en la toma de decisiones. También nos permite una mejora del 'time-to-market', subraya Mateo. Endesa ha integrado IA para potenciar la personalización de las ofertas que permitan un mayor ahorro o el asesoramiento de nuevos productos, a través del análisis de los hábitos de consumo y las preferencias. De igual forma, si un cliente decide dejar la compañía, realiza escuchas de llamadas en automático con técnicas de IA para conocer los principales motivos en la toma de decisión.
Bajan los tiempos de gestión
También ha desarrollado un ecosistema digital que facilita la experiencia de usuario y ha introducido herramientas como un asistente virtual (Watson IBM). Además, ha puesto en marcha una 'skill' donde es posible preguntarle a Alexa (el servicio de voz ubicado en la nube de Amazon) por asesoramiento energético personalizado con el objetivo de ahorrar en las facturas. Por su parte, desde Iberdrola destacan que el fin con el que emplean la IA es facilitar y simplificar el proceso de contratación a los clientes, así como reducir los tiempos de gestión. Tiene ya así algunas iniciativas están en producción y otras en cartera que espera activar en breve. Algunas son el asistente virtual o 'chatbot' de contratación para autogestión de clientes desde canales digitales.
Asimismo, en el canal de WhatsApp incluirá el flujo de contratación de forma similar al asistente, utilizando la IA para el reconocimiento de intenciones por parte del cliente. Otra funcionalidad que está desplegando es un comparador de facturas, de tal forma que el consumidor sube su recibo actual y la empresa calcula como quedaría su nueva factura con las ofertas de Iberdrola. Otra funcionalidad es la de validar documentación en diferentes procesos, lo cual permite reducir los tiempos de gestión y mejorar la calidad. En cuanto a Naturgy, está implementando pilotos de IA en los procesos de venta y atención al cliente para mejorar la detección temprana de incidencias y oportunidades en las interacciones.
La gasista también se apoya en modelos de predicción basados en IA para anticipar tendencias en el tráfico digital y el comportamiento de los usuarios. Esta capacidad de 'forecasting' permite ajustar estrategias en función de la demanda, optimizando la conversión y la eficiencia de las acciones digitales, explican fuentes de la empresa a este medio. Entre sus proyectos hacia la digitalización destaca la alianza con Amazon Web Services (AWS). El acuerdo implementa las últimas tecnologías de 'cloud computing', incluyendo aprendizaje automático (ML) e IA generativa, para agilizar los procesos, facilitar la toma de decisiones basada en datos y ofrecer soluciones personalizadas.
IA de Microsoft para los empleados de TotalEnergies
En Repsol subrayan que el alto grado de madurez en el desarrollo y uso de la IA dentro del grupo le está permitiendo realizar importantes avances no sólo en la optimización de los procesos internos, sino también en ofrecer una experiencia más personalizada y eficiente los nuestros clientes. "Las iniciativas que estamos poniendo en marcha gracias a la IA contemplan todo el ciclo comercial desde la... {getToc} $title={Tabla de Contenidos}