Los consumidores que no estén de acuerdo con el importe de una factura de electricidad o de gas, con la calidad del suministro o con la prestación de servicios...
Los consumidores que no estén de acuerdo con el importe de una factura de electricidad o de gas, con la calidad del suministro o con la prestación de servicios extra pueden reclamar a sus propia comercializadora y, si no tienen éxito, todavía tienen una instancia más antes de llegar a los tribunales. Pueden ir a un proceso de resolución alternativa de litigios, en un paso extrajudicial que da la razón un 33% de los consumidores que 'pierden' en su reclamación directa con su compañía de luz y gas, elevando el porcentaje de éxito al 66%. Sin embargo, estos casos son muy minoritario porque solo el 0,7% de los clientes que reclamaron a su comercializadora y perdieron acuden a esta segunda instancia. Por eso, la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC) ha vuelto a reclamar al Ministerio de Transición Ecológica un "cambio legal" para que las comercializadoras de gas y electricidad tengan que informar de una forma más clara a sus clientes de que existe esta posibilidad para cuando ellas no acceden a sus demandas.
"Se vuelve a proponer al Ministerio de Transición Ecológica y Reto Demográfico instar una modificación legislativa, a fin de añadir las características de dicha obligación de información" sobre los mecanismos de resolución de extrajudicial de reclamaciones sobre facturas de electricidad y gas, dice el regulador en un informe sobre este instrumento que concluye que es exitoso en la mayoría de los casos que llegan allí pero también, que esto ocurre en casos muy escasos.
Según la CNMC, en el artículo de la Ley de Hidrocarburos que cita a las entidades de resolución alternativa de litigios como una vía a la que reclamar antes de llegar a los tribunales se debería especificar la posibilidad de recurrir a estos mecanismos, obligando a las comercializadoras a ser más explícitas e informar a sus clientes de una forma que no está tan detallada en la ley actual, sobre su derecho a reclamar ante ellas y de que sus resoluciones son vinculantes y a mostrar esta información "en sus páginas web" o "contratos y facturas de electricidad/gas" y a facilitar los datos de contacto adonde pueden recurrir en el caso de que reclamen a la propia empresa y esta no les dé la razón.
La CNMC insiste en su petición al Ministerio que dirige la vicepresidenta tercera, Teresa Ribera, en un informe de supervisión sobre los procesos de resolución alternativa de litigios entre comercializadoras de gas y electricidad y sus clientes, en el que constata "el escaso conocimiento y participación de los consumidores sobre la existencia de una instancia a la que pueden recurrir si la distribuidora no les da la razón sobre una reclamación sobre sus facturas antes de tener que llegar a los tribunales y "propone una reforma normativa que incentive la utilización de estos sistemas".
Sólo reclama el 0,7%
Como el resto de consumidores, los titulares de un contrato de electricidad o gas que no estén satisfechos con el resultado de una reclamación a su distribuidora pueden acudir a las entidades de resolución alternativa de ligios en materia de consumo a las que estas compañías están mayoritariamente adheridas, ya sea a nivel nacional, autonómico o municipal, en función del ámbito territorial en el que preste servicio. Según el informe de la CNMC, prácticamente la totalidad de las 54 distribuidoras de gas y electricidad están adheridas a una junta de arbitraje de este tipo, lo que significa que el 97% de los pequeños consumidores de electricidad y el 98% de los de gas pueden recurrir a un proceso de resolución extrajudicial de litios que, a diferencia de la simple mediación, sí es jurídicamente vinculante cuando resuelva si un cliente tiene razón, a pesar de que la comercializadora de gas o electricidad no le haya dado la razón en una primera reclamación.
La CNMC recuerda que los consumidores pueden tramitar reclamaciones relacionadas con facturación o cobro de facturas, contratación y atención al cliente para todos los servicios ofertados por las comercializadoras, relacionados con gas, electricidad u otros servicios, pero constata que, aunque muchas comercializadoras dan información en su web, en sus facturas o en los contratos, solo un 0,7% de las veces en que un consumidor reclama y no se le da la razón acude a una junta arbitral de consumo, a pesar de que los resultados de los escasos procedimientos que hay muestran que se duplican las posibilidades de éxito.
De las 59.487 reclamaciones al sistema arbitral que se presentaron en 2022, casi un 30% fueron por litigios relacionados con la electricidad y el gas, una cantidad similar al sector de las telecomunicaciones, que concentró un 28,5%. En el campo de la energía, la CNMC constata que solo el 33% de ... {getToc} $title={Tabla de Contenidos}