¿Cómo pido una beca? Estos conejillos de indias ponen a prueba la administración digital de Madrid

Comunicarse con la Administración no siempre es una tarea fácil. Según el estudio ¿Son claros los trámites digitales?, realizado por la consultora de comunicación Prodigioso Volcán en 2022 para valorar la claridad de la Administración española, el 83% de las personas encuestadas tuvo que dejar sin hacer algún trámite porque no lo entendía. No solo es un problema que atañe a las generaciones más mayores. Las dudas sobre qué es y cómo funciona el Certificado Digital reinan en muchos círculos cada vez que se abre el plazo para solicitar una ayuda. Un obstáculo que las administraciones reconocen y que desde la Consejería de Digitalización de la Comunidad de Madrid trabajan en resolver.

Pero, ¿cómo adaptar un trámite para que sea entendible por una mujer de 70 años y no se le haga tedioso a un chaval de 21? Desde noviembre, la Consejería de Digitalización reúne unas dos veces al mes a grupos de ciudadanos de diversos perfiles. Hombres y mujeres, de distintas generaciones y con diferentes empleos. La idea es que la niña bonita de esta Consejería, la Cuenta Digital -estrenada el pasado mes de julio- sea accesible para todos ellos. Un espacio online donde el ciudadano puede realizar distintos trámites y puede acceder simplemente con un usuario y contraseña que se consiguen de forma totalmente digital. “No es como la Clave Pin que tienes que personarte en alguna oficina pública y demostrar que eres tú. Esta vez todo el camino se puede hacer a través del teléfono, como lo hacen los bancos", explica Marta Bilbao, la directora de Innovación, Datos y Transformación Digital de Madrid Digital.

El grupo de desconocidos que prueba las gestiones se reúne por la mañana en la sede de la Consejería junto a dos técnicos del área. Estos últimos proponen trámites para que el grupo realice allí. "¿Qué partes se pueden mejorar? ¿Os ha parecido intuitivo?", les pregunta el técnico. Después, plantean cuestiones sobre procedimientos concretos que cada uno de ellos haya hecho en su vida diaria: por ejemplo, solicitar becas, pedir citas u obtener el carné joven. “¿En qué punto os habéis atascado?”, consulta uno de los expertos. Rápidamente, alzan la mano varios. “Hay cosas que se pueden hacer fácilmente, pero para otras al final me he tenido que acercar a una oficina”, señala una mujer de unos treinta años.

Grupo en la prueba de gestiones para mejorar la Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid (Imagen cedida: Consejería de Digitalización)

Los más jóvenes apoyan al unísono que se implemente un chatbot -un asistente virtual- al que poder preguntarle en caso de tener dudas. “Bueno, si ponen un número de teléfono que funcione también estaría bien”, responde otra de las participantes. En general, todos coinciden: necesitan un lenguaje más sencillo, reducir los pasos para completar el proceso y simplificar la identificación y acceso. “El registro es algo que a los mayores nos cuesta mucho. Te piden claves, números y contraseñas todo el rato”, expresa una mujer. Los participantes se sumergen en un extenso debate en el que comentan cada paso y los técnicos analizan qué dificultades y mejoras podría tener cada perfil. "¿Hay alguien que haya usado una web recientemente que le haya gustado por su compresión?", preguntan finalmente.

No es la primera vez que el departamento de Miguel López-Valverde pone a prueba los trámites con los ciudadanos. Antes acudían a institutos o residencias de mayores. Pero se topaban con obstáculos. Por ejemplo, los chavales no llevaban su DNI encima para acudir a clase o los ancianos leían en sus dispositivos en una letra tan grande que se solapaba. “También nos ayudó mucho entender esto. Pero con un grupo de personas que ya saben a lo que vienen es más fácil”, cuenta Bilbao.

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Antes de la implementación de la Cuenta Digital todo se hacía en la sede electrónica, como en la mayoría de administraciones. Pero desde julio han habilitado esta plataforma, que de momento solo funciona a nivel autonómico, aunque trabajan para que también lo usen los ayuntamientos de la región. Calculan que, en total, hay unas 1.800 gestiones disponibles en la Comunidad de Madrid, pero no todas han migrado ya al sistema de Cuenta Digital. “Hemos empezado por las que más afectan al ciudadano, que es el que se suele enfrentar solo a los trámites”, explica Marta Bilbao.

Entre las gestiones que ya se han simplificado por completo y se han incluido en la Cuenta Digital destacan las solicitudes de becas para educación infantil, comedores escolares o bachillerato, así como el carné joven y de familia numerosa, la petición de citas en el registro para parejas de hecho o el bono alquiler joven. Además, con este cambio el área ha identificado que cada vez los usuarios hacen con más frecuencia las gestiones en el móvil en vez de con el ordenador por la agilidad que proporciona la aplicación.

Desde este departamento, pretenden llevar a cabo un “cambio radical” y migrar la tradicional administración electrónica a una plataforma digital. La clave está en que las distintas consejerías compartan su información para eliminar pasos y simplificar el proceso. Pero no es una tarea fácil porque la administración regional tiene unos 180.000 funcionarios a los que “hay que ir cambiando su modo de trabajar”. El pago de tasas, el seguimiento de las solicitudes enviadas o poder tener el abono transporte en la Cuenta Digital son aspectos en los que ya trabaja la Consejería. Además, la plataforma ya ha comenzado a implementar la Inteligencia Artificial para recomendar gestiones en función de lo que han solicitado personas de un perfil similar. Cada semana el departamento incluye procedimientos nuevos a la cartera con el objetivo de que sean fáciles. "Nadie se va a levantar cada mañana entusiasmado para ver qué le ofrece la Comunidad de Madrid como si fuese Instagram. Pero sí podemos hacer que la experiencia del usuario sea la mejor posible y que no sea una agonía enfrentarse a esto", reflexiona Bilbao.

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